Vaak spreken marketeers over een zogeheten ‘(website) customer journey’. Ook wel ‘klantreis’ in het Nederlands genoemd. Inmiddels heeft dit paraplubegrip zoveel definities dat het geen duidelijke betekenis meer heeft. Tijd voor een duidelijke afbakening dus!
In dit blog gaan we in op wat de (website) customer journey precies is en hoe je deze kunt inzetten om meer omzet te generen voor je website.
Wat is een customer journey?
De customer journey is de weg die een (potentiële) klant aflegt van het moment van een eerste kennismaking, tot het aanschaffen van een product en hopelijk tot terugkerende klant. Tijdens de gehele customer journey is een potentiële klant bezig met het overwegen van opties en waar deze te verkrijgen zijn.
Het algemene idee achter een customer journey is dat het eerste contact zelden direct tot een aankoop leidt. Voor een conversie zijn vaak meerdere contactmomenten nodig. Deze contactmomenten vormen samen de customer journey en grofweg vallen deze onder te verdelen in de volgende vier fases:
- Awareness (bewustwording)
In de bewustwordingsfase ontdekken potentiële klanten dat ze een bepaalde behoefte hebben. Daarom gaan ze op onderzoek uit om verschillende opties en oplossingen voor hun behoefte te vinden.
- Consideration (overweging)
Potentiële klanten hebben in deze fase een beter idee van wat ze precies willen en bakenen hun wensen af. Ze vergelijken de beste oplossingen die aansluiten op hun wensen.
- Purchase (aankoop)
De potentiële klant wordt getransformeerd tot een klant door het overgaan tot aankoop. In deze fase is het belangrijk dat de klant zo min mogelijk barrières ervaart.
- After-purchase (nazorg)
Deze fase gaat om het uitbouwen van een relatie. Door middel van prettige ervaringen, het bieden van goede klantenservice en het in contact blijven met de klant. Bij grote tevredenheid is er een kans dat de klant het product of de dienst aanraadt aan iemand anders.
Customer journey vs website customer journey
Een website customer journey speelt zich voornamelijk op een website zelf af. De vier fases zien er als volgt uit, kijkend vanuit de ogen van een klant:
- Awareness
Ik wil een website (laten) maken en benieuwd wat daarvoor nodig is. Na het lezen van het blog WordPress website laten bouwen, denk ik dat het een goed idee om een website te laten maken in WordPress.
- Consideration
Nu moet ik alleen nog een geschikte partij vinden. Na het bekijken van verschillende opties, denk ik dat Sowmedia de meest geschikte is. De pagina WordPress website ontwikkeling heeft me over de streep gehaald. Ik ga gelijk een offerte aanvragen!
- Purchase
Ik heb de offerte betaald en het ontwikkelteam van Sowmedia gaat zo snel mogelijk aan de slag met het bouwen van mijn WordPress website.
- After-purchase
Wat een mooie website is het geworden zeg! Ook de service eromheen was erg goed: de website is snel opgeleverd en er waren veel contactmomenten voor feedback. Ik zou deze partij zeker aanraden.
Zo maak je een innemende website customer journey
Een potentiële klant moet vanaf het eerste contactmoment met je website geprikkeld worden om jou als een optie te zien. Daarna moet er vertrouwen gewonnen worden om de potentiële klant te overtuigen dat jij de juiste match bent! Wat hier goed bij kan helpen is het uitstippelen van de customer journey met behulp van landingspagina’s en andere ondersteunende pagina’s.
Landingspagina’s voor awareness
- Blogs zijn heel geschikt om je doelgroep kennis te laten maken met je diensten of producten. Kaart hun probleem aan en vertel hoe ze het kunnen oplossen. Probeer in te spelen op de keywords waar je doelgroep naar zoekt in Google.
- Op je homepage zou de belangrijkste informatie over je oplossingen en visie moeten staan. Dit is de kapstokpagina van je website en via dit pad moeten potentiële klanten warm worden gemaakt om de rest van je website te bekijken.
- Een portfolio kun je inzetten om te laten zien wat je als organisatie in huis hebt. Potentiële klanten kunnen hier ook projecten bekijken die vergelijkbaar zijn met hun niche.
Pagina’s voor consideration
- Specifieke product- of dienstpagina’s zijn pagina’s die naadloos aansluiten op bijvoorbeeld de blogs die je in de awareness fase hebt gemaakt. Deze pagina’s moeten het probleem van de potentiële klant verder kristalliseren en hier een oplossing voor bieden. Extra tips: maak de pagina scanbaar, gestructureerd en visueel aantrekkelijk.
- Bied je een exclusief product aan? Dan kun je een potentiële klant warmmaken door een gratis monster aan te bieden. Op onze WordPress zoekmachine optimalisatie pagina bieden we bijvoorbeeld een gratis scan aan.
- Een overtuigende en duidelijke prijzenpagina kan de potentiële klant helpen doen te besluiten of het geld de investering waard is en of het binnen het budget past. Je kunt hier testimonials en reviews toevoegen om de potentiële klant over de streep te halen.
- In de dienstensector, maar ook steeds meer voor webshops, speelt emotie een grote rol bij aankopen. Vertel dus door heel je site heen en specifiek op je Over Ons pagina wie je bent, hoe je je onderscheidt en wat je aan de wereld toevoegt.
Pagina’s voor purchase
- Geef een webshop bezoeker voor aankoop alternatieven van je product met bijvoorbeeld de WooCommerce related products plugin.
- Zorg er op de checkout of contactpagina voor dat het product of de dienst makkelijk valt aan te schaffen. Vraag dus niet om onnodige informatie en laat het betaalproces zo snel mogelijk verlopen.
- Beantwoord eventuele vragen die de klant nog kan hebben over de voorwaarden of (verzend)kosten van een product of dienst door middel van een FAQ-tabel.
Pagina’s voor de after-purchase
- Maak het gemakkelijk voor je klanten om contact op te nemen door middel van een ticketsysteem of chatbot. Klantenservice is tegenwoordig een essentieel onderdeel van een positieve klantreis.
- Vraag aan klanten om zich in te schrijven voor je nieuwsbrief en houdt ze op de hoogte over relevante nieuwtjes en informatie over nieuwe producten of diensten.
Hulp nodig met het ontwikkelen van customer journey voor je website?
Kun je wel wat ondersteuning gebruiken bij het ontwikkelen van de customer journey voor je (WordPress) website? We helpen je graag verder. Bij Sowmedia werken doorgewinterde conversie-specialisten, die de beste customer journey mapping technieken aan je voorleggen voor het optimaliseren van je website conversie.
